앞으로 당근마켓이나 번개장터중고나라등 중고거래 플랫폼을 이용한 개인 간 거래 후 수일 내 제품에 하자가 발생하면 수리비를 청구하거나 전액 환불받을 수 있게 됩니다.
공정거래위원회와 한국소비자원은 오늘(12일) 중고거래 플랫폼 4개사와 이 같은 내용을 담은 ‘중고거래 플랫폼 사업자 제품안전·분쟁해결 협약을 체결했습니다.
참여사업자는 당근마켓, 번개장터, 세컨웨어, 중고나라 등입니다.
이번 협약은 최근 중고거래 플랫폼 이용이 크게 증가하면서 위해제품의 유통이 지속적으로 늘어남에 따라 위해제품으로부터 소비자의 안전을 확보하기 위한 것입니다.
국내 중고 거래액 규모는 2008년 약 4조 원에서 2021년 24조 원으로 크게 늘었습니다.
이번 협약으로 중고거래 플랫폼 사업자는 소비자24의 국내외 리콜정보를 확인해 해당 제품을 판매하는 플랫폼 이용자들에게 알려 위해제품 유통을 신속하게 차단합니다.
예를 들어 특정 유모차 판매글 게시 이용자에게 해당 최저가마켓유모차는 14개월 영유아 끼임 사망사고 발생으로 미국에서 안전주의보가 발령된 사실 등을 알립니다.
또한 중고거래 플랫폼 이용자 간 분쟁이 증가하고 있지만 개인간 거래에는 전자상거래법 등이 적용되지 않아 기존의 피해구제·분쟁절차 및 기준 등을 활용하기 곤란해 협약을 통해 원활한 분쟁 해결을 돕습니다.
분쟁해결기준은 실제 구매자와 판매자 사이 분쟁이 발생할 경우의 구체적인 합의 또는 권고의 기준을 제시합니다.
예를 들어 중고거래로 휴대폰을 샀는데 수령 후 3일핫딜 이내 판매자가 전혀 고지하지 않은 중대한 하자가 정상적인 사용상태에서 발생하면 판매자가 수리비를 배상해주거나 전액 환불하도록 권고합니다.
또한 10일 이내에 발생했다면 구입가의 50%를 환불하도록 합의안을 권고하는 방식입니다.
아울러 위해제품을 반복적으로 판매하거나 사기 피해 또는 분쟁을 상습적으로 유발하는 판매자가 사업자로 의심될만한 사정이 있는 경우에는 공정위가 소비자법 위반행위를 적발해 적극 집행할 예정입니다.
한기정 공정거래위원장은 “이번 자율 협약을 계기로 중고물품 온라인 유통 시장이 더욱 ’신뢰 높은 시장‘으로 발돋움할 수 있길 기대한다”며 “중고거래 플랫폼들이 솔선해 모범적인 플랫폼 생태계를 만들어 주
길 당부한다”고 했습니다.
장덕진 한국소비자원장은 “중고거래 플랫폼 이용자들이스마트스토어안전한 제품을 안심하고 거래할 수 있도록 ‘중고거래 제품안전 확보를 위한 가이드라인’을 마련해 제공하고 분쟁이 지속적으로 발생하는 품목에 대한 분쟁해결 기준을 지속적으로 확대해 나갈 것”이라고 했습니다.
공정거래위원회가 하자 있는 중고물품에 대한 환불 가이드라인을 만들었지만, 법적인 강제성이 없어 실효성에 의문이 제기된다.
공정위와 한국소비자원은 12일 서울 양재동 엘타워에서 당근마켓, 번개장터, 세컨웨어, 중고나라 등 중고거래 플랫폼 4개사와 '중고거래 플랫폼 사업자 제품안전·분쟁해결 협약'을 맺었다.
이번 협약은 중고거래 플랫폼 이용이 2008년 4조 원쯤에서 2021년 24조 원쯤으로 크게 증가한 가운데 위해제품의 유통이 지속해서 늘어남에 따라 소비자 안전을 확보하고, 갈수록 늘어나는 개인 간 거래의 분쟁해결을 도모하고자 이뤄졌다.
개인 간 거래에는 전자상거래법 등이 적용되지 않아 기존의 피해구제·분쟁절차나 기준 등을 활용하기 곤란했다.
이에 공정위는 중고거래 분쟁해결 기준과 공정한스마트스토어창업중고거래를 위한 자율준수 가이드라인을 마련하고 즉시 시행하기로 했다.
다만 이는 합의나 권고의 기준일 뿐, 법적 강제력은 없어 실효성이 떨어질 것이라는 지적이 나온다. 이에 대해 공정위 관계자는 "분쟁해결 기준은 분쟁이 벌어졌을 때 원활히 해결할 수 있도록 하는 것이며, 강제력은 없다"면서 "민사소송까지 가기 전에 원만하게 해결할 수 있도록 기준을 마련한 것"이라고 설명했다.
공정위가 마련한 분쟁해결기준에 따르면 만약 중고거래로 산 휴대폰이 3일 안에 고지받지 못한 중대한 하자가 발생했다면 수리비용 또는 전액 환불하도록 권고한다. 10일 이내에 이런 일이 발생했다면 구매가격의 50%를 환불하도록 제시했다.
자율준수 가이드라인은 플랫폼 사업자가 분쟁을 해결하는 데 적용하는 표준절차와 기준으로, 판매자는 물건의 하자 등 중요 정보를 정확하고 구체적으로 제공하고 구매자는 판매 게시글의 내용을 성실히 확인해야 하는 등의 내용을 담았다.
위해제품을 반복적으로 판매하거나 사기 피해 또는 분쟁을 상습적으로 유발하는 판매자가 일반 개인이 아니라 사업자로 의심된다면, 플랫폼 사업자는 의심이 가는 판매자에게 전자상거래법에 따라 행정처분이 가능하다는 내용 등을 안내한다. 또 공정위에도 필요한 정보를 일부 제공하기로 했다. 이를 통해 공정위는 개인 간 거래를 이용한 사업자의 소비자법 위반행위를 적발해 적극 집행할 예정이다.
한기정 공정위원장은 "온라인 중고거래 플랫폼에서도 소비자 안전과 다양한 개인 간 분쟁이 빈발하고 있어 소비자 문제가 적지 않았다"며 "이번 자율 협약을 계기로 중고물품 온라인 유통 시장이 더욱 '신뢰 높은 시장'으로 발돋움할 수 있기를 기대한다"고 말했다.
비대면 거래 활성화가 지속하며 중고거래 플랫폼 중고나라와 당근마켓이 지난해에도 매출 신장에 성공했다. 하지만 개인 간 거래(C2C) 특성 상 수익을 내는 게 쉽지 않은 탓에 영업손실은 더 늘면서 고민이 깊어지고 있다.
11일 금융감독원 전자공시시스템에 따르면 중고나라는 지난해 매출액이 16.7% 증가한 101억원을 기록했다. 영업손실은 11억원에서 94억원으로 83억원이나 늘었다.
중고나라의 수익성 저하는 판관비 증가가 영향이 컸다. 2021년 97억원이던 판관비는 97.1% 증가해 192억원으로 나타났다. 먼저 중고나라는 지난해 창사이래 처음으로 대규모 공개채용을 진행하며 급여가 10억원 늘었고 복리후생비 또한 7억원에서 10억원으로 소폭 증가했다.
또 경상연구개발비는 322.8% 늘어난 21억원, 광고선전비는 10배 늘어난 54억원으로 집계됐다. 지급수수료도 10억원 증가했다.
중고나라는 네이버 카페를 기반으로 탄생해 2016년 모바일 애플리케이션(앱)을 도입했다. 이 탓에 수익 창출 구조를 만드는 것이 다소 지체됐다. 업계 추산 중고나라의 지난해 거래액은 약 5조원으로 경쟁사인 번개장터(1조3000억원), 당근마켓(1조원)보다 월등히 높지만, 매출 규모는 당근마켓의 5분의 1수준에 머무르고 있다.
하지만 당근마켓도 중고나라와 사정이 크게 다르지 않다. 지난해 당근마켓은 매출액이 94.5% 폭증한 499억원으로 집계됐다. 그러나 그만큼 영업손실도 늘어 지난해 353억원에서 565억원으로 212억원 증가했다.
당근마켓 또한 영업비용이 급증한 것이 수익성에 악영향을 미쳤다. 당근마켓의 지난해 영업비용은 74.8% 늘어난 1064억원으로 집계됐다. 이 중 많은 비중을 차지한 것은 직원 급여와 복리후생비, 지급수수료 등이었다. 직원 급여와 복리후생비는 각각 149.2%, 155.8% 늘었고 지급수수료는 119.2% 증가한 307억원을 기록했다.
이들 업체는 코로나19를 지나며 성장을 거듭했다. 아이러니하게 경기 침체 또한 몸집을 불리는데 한몫을 했다. 저렴한 가격에 좋은 상태의 물건을 구입할 수 있다는 장점 덕에 소비자가 몰렸고 모바일 플랫폼을 통한 비대면 거래도 활성화 됐기 때문이다.
과제는 수익성 확보다. 우선 중고나라는 롯데와의 시너지 창출을 본격화한다. 지난 2021년 롯데쇼핑은 중고나라 지분 93.9%(1000억원)을 인수하는 사모펀드 유진-코리아오메가와 공동으로백화점주식매매계약을 체력했다. 롯데쇼핑은 이 중 300억원을 투자한 것으로 알려졌다.
중고나라는 올해부터 세븐일레븐과 비대면 직거래 픽업 서비스인 '세븐픽업' 서비스를 전국으로 확대했다. 이 서비스는 중고나라 앱에 판매자가 물품을 올릴 때 거래를 원하는 세븐일레븐 점포를 선택하고 거래가 성사되면 해당 매장에 상품을 맡기는 방식이다. 구매자는 해당 세븐일레븐 매장에서 제품을 찾아가면 된다.
앞서 세븐일레븐 유통기한 임박상품에 대한 판매도 진행하고 있다. 중고나라 플랫폼 내 '스프마켓(스페셜프라이스마켓)' 코너를 만들어 유통기한이 임박한 다양한 상품을 저렴한 가격에 판매 중이다.
당근마켓은 지난해 말 창립 7년 만에 각자대표 체제로 전환하며 수익성 제고에 나섰다. 새로 선임된 황도연 대표는 11번가, 카카오를 거친 IT 플랫폼 비즈니스 전문가다. 그는 비즈프로필, 로컬 커머스, 당근알바, 중고차, 부동산 등 주요사업 분야를 차세대 성장 동력으로 키우고 당근마켓의 대표 수익 모델인 광고사업 부문도 이끌어 왔다.
당근마켓은 지난해 론칭한 '당근비즈니스', 지역 자영업자들을 위한 '간편모드', 전문 마케터들이 이용하는 '전문가모드', 기업 전용 비즈프로필인 '브랜드프로필' 등 서비스를 고도화한다는 계획이다.
당근마켓 관계자는 "광고 외에도 비즈니스 다각화와 새로운 수익모델 발굴을 중요한 과제로 생각하고 있다"며 "로컬 커머스나 지역 내 다양한 비즈니스 연결을 통해 새로운 비즈니스 기회를 모색하는 등 시도들이 모여 수익성 확보에도 긍정적인 영향을 미칠 것으로 기대한다"고 말했다.
“기술로 쓸모의 연결을 구현해 자원 선순환을 이뤄내고 싶습니다.”
홍준 중고나라 대표는 인공지능(AI)과 머신러닝 등 최신 기술을 결합해 환경·사회·지배구조(ESG) 가치를 실현할 수 있을 것이라 전망했다.
중고나라는 중고 거래 활성화를 위한 탄탄한 기술 인프라를 설계하고 있다. 과학적 접근으로 편리하고 안전한 중고거래가 가능할 것이라는 판단에서다.
상반기에는 챗GPT를 활용한 서비스 도입을 검토 중이다. 중고거래 시 알아두면 유용한 정보를 제공한다. 상품에 대한 정보가 인터넷에 많다는 점에 착안, 관련 정보를 요약해 이용자에 제공한다. 이를 통해 맞춤형 거래가 가능해질 것으로 전망한다.
홍 대표는 “닌텐도 스위치를 구매할 경우 몇 세대 버전을 사는 것이 좋을 지, 조이스틱을 같이 사는게 좋을 지 등에 대한 정보를 받아볼 수 있다”라며 “인력 리소스는 줄이되 이용자에게는 양질의 콘텐츠를 제공할 수 있다”고 밝혔다.
이와 함께 애플리케이션(앱) 내 검색엔진최적화(SEO) 작업을 통해 시세 조회 서비스도 고도화 한다. 중고나라는 2억건 이상 상품 데이터베이스(DB)를 포함, 방대한 거래 데이터를 확보하고 있다. 데이터를 활용해 어떤 물품이 언제 얼마에 거래됐는지 알 수 있는 알고리즘을 개발 중이다.
홍 대표는 “부동산 실거래가처럼 인기 제품의 거래 시점과 가격을 알 수 있어 이용자에게 거래 기준 지표를 지원할 수 있다”며 “합리적인 소비가 가능해질 것”이라고 설명했다.
홍 대표는 기술 접목으로 편리함이 향상되며 향후 중고거래의 방식이 ‘쇼핑’하듯 바뀔 것이라 전망했다. 손쉽고 안전하게 물품을 거래할 수 있다는 의미다. 이를 가속화하기 위해 중고나라가 적극적으로 나서겠다고 강조했다. 특히 안전거래에 대한 고민이 깊다. 중고나라는 머신러닝과 안전결제 도입으로 앱 내 사기를 근절해 나가고 있다. 중고나라 앱 내 사기 피해 비율은 0.02%가랑으로 극히 드물다.
홍 대표는 “중고나라 페이를 도입해 신용카드 또는 계좌이체를 통한 간편한 결제뿐만 아니라 구매자가 구매를 확정해야만 중고나라에서 정산을 해주는 에스크로 시스템이 있어 안전 거래가 가능하다”며 “이를 통해 이용자는 개인간 거래인 중고거래를 쇼핑처럼 인지하고 심리적 진입장벽을 낮출 수 있을 것”이라고 강조했다.
중고나라는 궁극적으로 자원 선순환를 꾀한다. 2~3년 사이 중고거래 목적이 아나바다-가성비-가심비-팬심·한정판 등으로 다양화 됐다는 점에 착안했다. 중고거래의 목적지는 쓸모의 연결이자, 자원 선순환이라는 판단을 내렸다. 이를 위해 중고나라 이용자에게 에코마일리지를 적립할 계획이다.
홍 대표는 “상품을 거래했을 때 해당 상품을 새로 사지 않고 중고로 사고 팔며 탄소 저감에 얼마나 일조했는지 측정할 수 있는 로직을 완성했다”며 “이용자에게 탄소 저감에 일조한 만큼의 에코 마일리지를 제공해 자원 선순환에 동참하는 뿌듯함과 실익을 제공할 것”이라고 말했다.
“이번 주 수요일 저녁 7시에 경복궁역 직거래 괜찮으신가요?”
“그 때까지 퇴근 못 할 수도 있는데...”
이제 중고거래 플랫폼을 통해 물건을 사고 팔 때 상대방과 어렵게 시간을 맞출 필요가 적어진다. 전국 편의점들이 중고거래를 위한 거점으로 탈바꿈하는 덕이다. 개인간(C2C) 중고거래 플랫폼 중고나라가 세븐일레븐과 손잡고, 편의점에서 중고거래를 할 수 있는 ‘편의점 픽업’ 서비스를 이달 말 출시한다고 9일 밝혔다.
편의점 픽업 서비스는 전국 세븐일레븐 오프라인 점포를 거점으로 이용자들이 서로 만나지 않고 중고거래를 할 수 있게 해주는 서비스다. 사전에 약속한 뒤 판매자가 가까운 세븐일레븐 점포에 상품을 맡겨 두면, 구매자가 편한 시간에 방문해 가져가는 식이다. 중고나라는 “이용자의 시·공간 제약을 줄여주고, 사기 등 범죄를 예방하며, 개인정보 노출 위험이나 대면 거래의 부담감이 줄어들 것”이라고 설명했다. 이어 “세븐일레븐 입장에서도 중고거래를 하러 방문하는 고객이 늘면 추가 수익 창출이 이뤄질 수 있다”고 덧붙였다.
앞서 중고나라와 세븐일레븐은 지난해 3월 ‘자원 선순환 및 개인간 안전 거래를 위한 업무협약’을 맺고 편의점 픽업 서비스 출시를 준비해왔다. 중고나라는 전국 1만2천여개 세븐일레븐 점포를 거점 삼아 지역 내 직거래 수요를 늘리겠다고 밝혔다. 중고나라 관계자는 “현재 중고나라 거래의 70%가 택배 거래로 이뤄져 직거래 비중이 높지 않다”며 “기존 직거래의 불편함을 해소하는 새로운 거래 방식으로 직거래 이용자 수를 확보하는 계기를 마련하고자 했다”고 말했다.
중고나라의 편의점 픽업 서비스는 우선 서울 강남·서초·송파구에 위치한 세븐일레븐 주요 점포 231곳에서 오는 9일부터 2주간 시범 운영된다. 이후 이달 말 전국 세븐일레븐 점포 6천여곳에서 정식 서비스로 출시된다. 출시 이후 3달 동안은 편의점 픽업 거래 시 안전결제 수수료를 면제해주는 판촉행사도 연다.
홍준 중고나라 대표는 “그동안 당연하게 여겨져 온 직거래의 여러 불편을 해소하는 방법에 대한 고민이 이번 서비스 출시로 이어졌다. 앞으로도 이용자들이 더 편하고 안전하게 거래하도록 고민하겠다”고 말했다.
소비자 5명 중 3명이 최근 1년 이내에 중고거래 플랫폼을 이용해 봤지만 그 중 절반 정도는 거래 상품의 품질과 사기거래를 우려하고 있는 것으로 나타났다.
중고거래 플랫폼의 평균 거래 금액은 1건당 6만원, 1인당 연간 37만원인 것으로 조사됐으며 당근마켓 이용경험이 87%로 압도적이었다. 이용자 만족률에서는 플랫폼별 차이가 크지 않았다.
데이터융복합·소비자리서치 전문기관 컨슈머인사이트는 14세 이상 휴대폰 이용자 3577명을 대상으로 중고거래 플랫폼 이용 경험을 조사한 결과 지난해 하반기 기준 중고거래 플랫폼 이용률은 60%였다고 23일 밝혔다.
최근 1년 내 5명 중 3명이 플랫폼을 통해 중고 물품을 사거나 판 경험이 있는 셈이다. 이 가운데 절반(31%)이 판매와 구매를 모두 해봤고, 판매 또는 구매만 해 본 사람은 각각 15%, 14%로 엇비슷했다.
연령대 별로 30대 이용률이 71%로 가장 높았다. 다음은 20대(65%)와 40대(64%)였으며, 10대(57%)와 50대 이상(50%)은 평균보다 낮았다.
플랫폼별 이용경험률(복수응답)은 당근마켓이 87%로 압도적이고 그 뒤로 중고나라 26%, 번개마켓 20% 순이었다.
다만 이용자의 전반적 만족률(5점 척도 중 '약간+매우 만족' 비율, %)에서는 큰 차이가 없었다. 번개장터가 62%로 당근마켓(60%)을 근소하게 앞섰고 중고나라는 48%로 좀 처졌다.
세부 항목별로 비교하면 번개장터는 '거래방식 편리성'과 '제품 다양성 및 품질'에서 당근마켓보다 각각 4%, 5%포인트 높았다.
구매와 판매를 포함한 건당 평균 거래 금액은 6만원, 1인당 연간 거래금액은 37만원이었다. 남성이 연간 47만원으로 여성(26만원)의 1.8배였다.
남녀간 이용경험률(남성 59%·여성 61%) 차이가 별로 없음을 감안하면 남성이 좀 더 고가 물품을, 더 여러 차례 거래하는 것으로 추정된다. 거래 금액이 큰 품목은 구매·판매 모두 디지털 기기, 스포츠·레저, 자동차용품 순으로 각각 12만6500원, 10만1800원, 8만3200원이었다.